Техника продаж по телефону

Цели тренинга:

• сформировать навыки телефонных продаж;
• сформировать умение краткой телефонной презентации товара / услуги;
• научить грамотно вести телефонные переговоры с клиентами;
• привить умение выявлять потребности клиентов по телефону.

Аудитория тренинга:

• менеджеры по продажам;
• специалисты по продажам;
• торговые представители;
• сотрудники CALL-центра.

Общая длительность тренинга: 8 часов (есть возможность разделить программу по дням, на модули по 2 ч.)

Количество участников тренинга: оптимально 10—15 человек.

Задачи тренинга:

• повысить профессиональный уровень сотрудников при проведении телефонных переговоров;
• создать продуктивное отношение к холодным звонкам у участников тренинга;
• сформировать четкое понимание технологии холодных звонков;
• обучить способам быстрого вхождения в контакт с клиентом по телефону;
• сформировать индивидуальный стиль холодного звонка у каждого участника;
• выработать опыт конструктивной работы с отказами во время холодных звонков;
• изучить техники аргументации;
• овладеть способами корректного завершения беседы;
• повысить уверенность в себе.

Основные этапы программы.

1. Предтренинговая подготовка.

Встреча с заказчиком. Проектирование тренинга.

2. Тренинг «Техника продаж по телефону».

Длительность — 8 часов (1 день).

Особенности холодных звонков:

• плюсы и минусы холодных звонков относительно других технологий продаж;
• цели, которых можно достичь во время холодного звонка;
• исследование психологических особенностей контрагентов (лиц, принимающих решения о покупке, а также их секретарей);
• факторы, влияющие на эффективность холодных звонков;
• основные этапы холодного звонка;
• место холодных звонков в технологии продаж компании;

Результаты:

• участники узнают специфику холодных звонков;
• участники изучат основы данного метода продаж;
• участники начнут формировать собственный успешный стиль холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам:

• анализ потребностей, на которые нужно опираться во время беседы с клиентом;
• разработка подходящих сценариев для разговора с лицом, принимающим решения;
• использование различных источников составления базы для холодных звонков;
• подготовка базы контактов и планирование работы по ней;
• использование CRM-системы и других решений для работы по холодным звонкам;
• приемы психологической настройки на работу.

Результаты:

• участники проанализируют все факторы, важные на этапе подготовки к холодным звонкам;
• участники научатся планировать свою работу, что позволит им в будущем тратить меньше времени на подготовку к каждому звонку;
• участники овладеют методами психологической подготовки, которые также направлены на повышение работоспособности и уверенности в себе как продавца.

Начало холодного звонка:

• различные приемы и стили установления контакта с секретарями во время холодных звонков;
• сбор необходимой информации у секретарей;
• способы прохода секретарей во время холодного звонка;
• установление контакта и начало разговора с лицом, принимающим решения (ЛПР);
• создание первичной заинтересованности в продолжение разговора;
• способы формирования первого впечатления у клиента;
• результаты — участники тренинга освоят и выработают комфортные для себя способы установления контакта с секретарями и ЛПР, что позволит снизить вероятность отказов в продолжение разговора.

Выявление и формирование потребностей у клиента во время холодного звонка:

• использование потребностей и выгод, на которые стоит опираться во время холодного звонка;
• способы выявления и формирования потребностей во время телефонного разговора;
• способы сбора информации о существующей ситуации клиента;
• использование вопросов для выявления и формирования потребностей;

Результаты:

• участники тренинга научатся с помощью вопросов формировать у клиента потребности в своем товаре или услуге во время холодного звонка;
• участники смогут четко слышать в словах клиента те потребности, которые могут быть для него важны.

Презентация товара или услуги во время холодного звонка:

• презентация своего товара или услуги по телефону;
• типичные варианты возражений и отказов от разговора и способы их использования;
• взятие обязательств с клиента и завершение разговора;
• мотивация клиента на последующую встречу;
• анализ проведенного звонка;
• алгоритм дальнейшей работы с клиентом.

Результаты:

• участники тренинга научатся презентовать свой товар или услугу на основе выявленных потребностей;
• участники научатся использовать или даже предотвращать возражения, что позволит увеличить продуктивность холодных звонков в целом.

Формат проведения тренинга:

• мини-лекция;
• модерация;
• ролевая игра;
• групповая работа;
• индивидуальные упражнения;
• презентация;
• групповая дискуссия;
• видеоанализ.

3. Посттренинговое сопровождение.

Мастер-класс с участниками (через 2 недели после тренинга).

Длительность — 1,5 час.

Закрепление результатов тренинга, анализ практики, решение кейсов, обратная связь.

Итак, в программу «Техника продаж по телефону» входит:

• тренинг «Техника продаж по телефону» (8 часов);
• мастер-класс (1,5 час);
• сертификаты, раздаточный материал.