Телефонные переговоры

Цели и задачи тренинга:

• развитие навыков телефонного общения в целях повышения профессионального уровня сотрудников и качества обслуживания клиентов;
• создание клиенториентированного образа компании  в  глазах клиента;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Аудитория тренинга:

• специалисты, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного
• общения;
• сотрудники CALL-центра;
• тренеры (им тренинг будет полезен, поскольку охватывает все аспекты обучения телефонному взаимодействию персонала компаний).

Общая длительность тренинга: 8 часов (есть возможность разделить программу по дням, на модули по 2 ч.)

Количество участников: оптимально 8—15 человек.

Задачи тренинга:

• повысить профессиональный уровень сотрудников при проведении телефонных переговоров;
• привлечь новых клиентов и удержать старых с помощью тактических коммуникативных техник;
• создать доброжелательную атмосферу при ведении с клиентом телефонных переговоров;
• разобрать этапы общения с клиентом в процессе телефонных переговоров;
• научить получать и воспринимать информацию без искажения;
• обучить различным техникам и методиками ведения телефонных переговоров;
• дать навыки работы с различными типами клиентов;
• научить выходить из конфликтных ситуаций, возникающих при телефонных переговорах.

Основные этапы программы.

1. Предтренинговая подготовка.

Встреча с заказчиком. Проектирование тренинга.

2. Тренинг «Телефонные переговоры».

Длительность — 8 часов (1 день).

Голос как инструмент работы сотрудника:

• основные отличия общения по телефону — личное и профессиональное;
• работа с голосом как важная составляющая телефонного взаимодействия;
• постановка голоса.

Результаты:

• выработка стандартов коммуникации по телефону;
• улучшение уровня профессионального владения собственным голосом.

Правила коммуникации:

• стандарты делового телефонного общения;
• активность и инициативность при телефонном общении;

Результаты:

• усвоение правил поведения во время разговора с клиентом;
• развитие навыков ведения инициативного разговора;
• отработка основных приемов.

Речевые правила общения с клиентом:

• лексика и стилистика телефонного делового общения; слова и фразы, которых необходимо избегать;
• правила позитивной речи;
• снижение использования негативно-мыслительных стереотипов речи;

Результаты:

• повышение уровня грамотного владения речью;
• возможность грамотно задавать вопросы клиентам.

Этапы телефонного общения:

• подготовка;
• установление и поддержание контакта по телефону;
• правила благорасположения;
• прояснение позиций собеседника;
• приемы активного слушания — телефонная специфика;
• демонстрация собственной позиции;
• достижение договоренности;
• завершение разговора.

Результаты:

• выработка понимания общей схемы телефонного разговора;
• развитие навыка грамотно начинать  и поддерживать беседу с клиентом;
• развитие умения слушать и слышать;
• выработка паттерн завершения разговора.

Практическая отработка:

• закрепление отработанных навыков и знаний в игровых ситуациях;
• отработка моментов, которые вызывают наибольшую сложность;

Результаты:

• отработка голоса как инструмента;
• правила коммуникации;
• навыки телефонных переговоров;
• навыки работы со сложными клиентами;
• повышение уверенности в себе;
• повышение мотивации на эффективную работу.

Формат проведения тренинга:

• мини-лекция;
• модерация;
• ролевая игра;
• групповая работа;
• презентация;
• групповая дискуссия.

3. Посттренинговое сопровождение.

Мастер-класс с участниками (через 2 недели после тренинга).

Длительность — 1,5 час.

Закрепление результатов тренинга, анализ практики, решение кейсов, обратная связь.

Итак, в программу «Телефонные переговоры» входят:

• тренинг «Телефонные переговоры» (8 часов);
• мастер-класс (1,5 час);
• сертификаты, раздаточный материал.