Телефонные переговоры

Цели и задачи тренинга:

  • развитие навыков телефонного общения в целях повышения профессионального уровня сотрудников и качества обслуживания клиентов;
  • создание клиенториентированного образа компании  в  глазах клиента;
  • привлечение новых и удержание старых клиентов.

Аудитория тренинга:

  • специалисты, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного
  • общения;
  • сотрудники CALL-центра;
  • тренеры (им тренинг будет полезен, поскольку охватывает все аспекты обучения телефонному взаимодействию персонала компаний).

Общая длительность тренинга: 8 часов (есть возможность разделить программу по дням, на модули по 2 ч.)

Количество участников: оптимально 8—15 человек.

Задачи тренинга:

  • повысить профессиональный уровень сотрудников при проведении телефонных переговоров;
  • привлечь новых клиентов и удержать старых с помощью тактических коммуникативных техник;
  • создать доброжелательную атмосферу при ведении с клиентом телефонных переговоров;
  • разобрать этапы общения с клиентом в процессе телефонных переговоров;
  • научить получать и воспринимать информацию без искажения;
  • обучить различным техникам и методиками ведения телефонных переговоров;
  • дать навыки работы с различными типами клиентов;
  • научить выходить из конфликтных ситуаций, возникающих при телефонных переговорах.

Основные этапы программы.

1. Предтренинговая подготовка.

Встреча с заказчиком. Проектирование тренинга.

2. Тренинг «Телефонные переговоры».

Длительность — 8 часов (1 день).

Голос как инструмент работы сотрудника:

  • основные отличия общения по телефону — личное и профессиональное;
  • работа с голосом как важная составляющая телефонного взаимодействия;
  • постановка голоса.

Результаты:

  • выработка стандартов коммуникации по телефону;
  • улучшение уровня профессионального владения собственным голосом.

Правила коммуникации:

  • стандарты делового телефонного общения;
  • активность и инициативность при телефонном общении;

Результаты:

  • усвоение правил поведения во время разговора с клиентом;
  • развитие навыков ведения инициативного разговора;
  • отработка основных приемов.

Речевые правила общения с клиентом:

  • лексика и стилистика телефонного делового общения; слова и фразы, которых необходимо избегать;
  • правила позитивной речи;
  • снижение использования негативно-мыслительных стереотипов речи;

Результаты:

  • повышение уровня грамотного владения речью;
  • возможность грамотно задавать вопросы клиентам.

Этапы телефонного общения:

  • подготовка;
  • установление и поддержание контакта по телефону;
  • правила благорасположения;
  • прояснение позиций собеседника;
  • приемы активного слушания — телефонная специфика;
  • демонстрация собственной позиции;
  • достижение договоренности;
  • завершение разговора.

Результаты:

  • выработка понимания общей схемы телефонного разговора;
  • развитие навыка грамотно начинать  и поддерживать беседу с клиентом;
  • развитие умения слушать и слышать;
  • выработка паттерн завершения разговора.

Практическая отработка:

  • закрепление отработанных навыков и знаний в игровых ситуациях;
  • отработка моментов, которые вызывают наибольшую сложность;

Результаты:

  • отработка голоса как инструмента;
  • правила коммуникации;
  • навыки телефонных переговоров;
  • навыки работы со сложными клиентами;
  • повышение уверенности в себе;
  • повышение мотивации на эффективную работу.

Формат проведения тренинга:

  • мини-лекция;
  • модерация;
  • ролевая игра;
  • групповая работа;
  • презентация;
  • групповая дискуссия.

3. Посттренинговое сопровождение.

Индивидуальный коучинг для 3-х ключевых сотрудников.

Длительность — 1 час на человека.

Коучинг позволяет ключевому сотруднику составить индивидуальный план развития компетенций, полученных на тренинге, для повышения результативности своей работы.

4. Мастер-класс с участниками (через 2 недели после тренинга).

Длительность — 1 час.

Закрепление результатов тренинга, анализ практики, решение кейсов, обратная связь.

Итак, в программу «Телефонные переговоры» входят:

  • тренинг «Телефонные переговоры» (8 часов);
  • 3 коуч-сессии для ключевых сотрудников группы (1 час на человека);
  • мастер-класс (1 час);
  • сертификаты, раздаточный материал.

Заказать программу

Отправьте сообщение