Работа с возражениями

Цели тренинга:

• сформировать и развить навыки работы с возражениями;
• познакомить с современными инструментами продаж;
• развить умение грамотно оперировать товарной и ценовой аргументацией.

Аудитория тренинга:

• работающие с клиентами специалисты, которые стремятся повысить свой
• потенциал в области продаж;
• менеджеры по продажам;
• специалисты по продажам;
• торговые представители.

Общая длительность тренинга: 8 часов (есть возможность разделить программу по дням, на модули по 2 ч.)

Количество участников: оптимально 4—16 человек.

Задачи тренинга:

• рассмотреть различные типы возражений и сопротивления клиентов;
• сформировать умение выявлять истинные возражения;
• познакомить с различными техниками отработки возражения;
• изучить различные способы ответа на возражения;
• развить умение работать с возражениями в диалоге, в ситуациях, приближенных к реальным условиям деятельности.

Основные этапы программы.

1. Предтренинговая подготовка.

Встреча с заказчиком. Проектирование тренинга.

2. Тренинг «Работа с возражениями».

Длительность — 8 часов (1 день).

Природа возражений:

• место сомнений / возражений в общей схеме продаж;
• классификация клиентских возражений;
• тактики перевода деструктивного общения в конструктивное общение.

Результаты:

• участники узнают природу возражений;
• участники снимут первоначальный страх перед возражениями;
• участники научатся преодолевать дискомфорт в трудных ситуациях.

Возражения, связанные с ценой:

• особенности восприятия цены клиентом;
• способы подачи цены товара / услуги;
• снятие возражений, связанных с ценой;
• прояснение действительных причин возражения;
• классификация возражений по цене;
• принципы торга с клиентом, скидки клиентам и особенности подачи скидок;
• способы сделать скидки более весомыми с точки зрения клиента.

Результаты:

• участники научатся, как распознать и нейтрализовать клиентские возражения;
• участники узнают, как говорить о повышении / понижении цены;
• участники научатся говорить о конкурентах.

Отработка умения снимать возражения:

• тактика работы с возражениями;
• этапы снятия возражения;
• работа с эмоциональной и содержательной частями возражения;
• тактические приемы, используемые на разных стадиях снятия возражения;
• разбор наиболее часто встречающихся возражений;
• формирование навыка мгновенного ответа на возражение;
• составление банка возражений и техники ответа для каждого случая;
• практическая отработка навыка снимать возражения;
• анализ и конкретные рекомендации для ситуаций, возникающих в работе каждого из участников.

Результаты:

• сформированный навык преодоления возражений клиента;
• готовый банк наиболее часто встречающихся возражений;
• отработанный алгоритм работы с возражениями;
• каждый участник получит ответы на свои наболевшие ситуации работы с претензиями и возражениями клиентов.

Формат проведения тренинга:

• мини-лекция;
• модерация;
• ролевая игра;
• групповая работа;
• индивидуальные упражнения;
• презентация;
• групповая дискуссия;
• видеоанализ.

3. Посттренинговое сопровождение.

Мастер-класс с участниками (через 2 недели после тренинга).

Длительность — 1,5 час.

Закрепление результатов тренинга, анализ практики, решение кейсов, обратная связь.

Итак, в программу «Работа с возражениями» входят:

• тренинг «Работа с возражениями» (8 часов);
• мастер-класс (1,5 час);
• сертификаты, раздаточный материал.